黄冈新闻网讯（通讯员陈世新） 近日，中国金融传媒公布“2026金融消保与服务创新优秀案例”名单，中国人寿保险股份有限公司两项实践成果入选。其中，“创新‘三前置’治理模式 以数智引擎快速化解消费纠纷”获评“金融消费纠纷化解优秀案例”，“整合多维外部数据 打造高效便捷数智理赔体系”入选“金融服务便捷化优秀案例”。
此次案例征集涵盖金融消费者权益保护与服务创新两大领域共八个类别，集中反映了金融行业在提升服务水平、推进服务创新方面的实践成效。中国人寿两项案例入选，体现了其在消费者权益保护机制建设与服务模式优化方面的持续投入，也是金融企业服务国家提振消费行动、践行金融为民理念的具体体现。
创新“三前置”治理模式 推动消费纠纷源头化解
当前，随着金融产品与服务日益多元，消费场景不断拓展，消费者权益保护的重要性愈加凸显。2026年政府工作报告再次强调“加强消费者权益保护”，金融机构在消保领域的探索实践，正逐步从被动应对向主动治理转变。
中国人寿围绕“以人民为中心”的发展思想，建立“事前审查、事中处置、事后改进和问责”的闭环管理机制，着力构建“大消保”工作格局。在纠纷化解方面，公司创新推出“三前置”治理模式，即“前置化解不上交、前置处理实时解、前置探查优体验”，通过建立预警模型和闭环处置机制，推动矛盾在萌芽阶段得到有效化解。
具体实践中，中国人寿发挥基层销售人员贴近客户的优势，在日常服务中主动回应客户疑问，及时化解不满。同时，顺应互联网沟通习惯，以企业微信为载体，建立官方企微客服渠道，在线响应客户诉求。对于复杂纠纷，可快速对接线下投诉处理团队，依托全国84个纠纷调解服务专区就近解决，实现客户诉求的及时受理与高效处置。
在金融教育宣传方面，中国人寿探索“消保+”模式，将金融知识融入日常生活与服务场景，推动教育宣传从“公众化”向“分众化”转变，持续提升消费者金融素养和风险识别能力。此外，公司还积极参与“代理退保”黑灰产治理，协同各方力量共同维护金融市场秩序。
整合多维外部数据 提升理赔服务便捷度
针对传统商业健康保险理赔中材料繁琐、流程较长、信息核验效率不高等问题，中国人寿通过整合医保结算、电子发票、政务服务等多维外部数据，搭建数据互通平台，构建覆盖广泛、便民高效的数字理赔服务体系，推动理赔从“材料驱动”向“数据驱动”转变。
为解决不同区域、不同类型第三方数据标准不统一的问题，公司搭建了灵活可配置的多维数据融合平台，实现各类外部数据的快速接入与适配。依托全流程无人工理赔能力，引入AI大模型与云计算技术，构建智能调度、识别与审核体系，在提升理赔效率的同时加强风险管控。
在此基础上，中国人寿试点推出“免材申请极速赔”服务。客户就医后无需提供病历和发票，最快可实现8秒申请、5秒结案，大幅缩短理赔等待时间，提升商业保险理赔与医保报销的协同效率。
在多维数据应用过程中，公司同步构建全流程数据安全保障体系，采用加密传输、脱敏处理、访问控制等技术手段，对客户个人信息和理赔数据进行分级保护，确保数据使用的安全性、准确性与合规性。
中国人寿方面表示，将持续推进消费者权益保护机制建设，不断提升服务能力，以更高标准践行金融为民理念，更好服务人民群众的美好生活需要。
据了解，中国金融传媒已连续十余年面向金融机构开展相关案例征集活动，为推动金融消保与服务创新提供了经验交流与成果展示的平台。
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