改革概述
我市针对群众诉求“多门投诉、多头管理”等痛点，深化“一网统管”改革，整合12个诉求入口构建数据库，建立“红黄蓝”分级处置、闭环管理机制。依托“您诉我应”平台，实现诉求统一入口、全周期可追溯，通过“一事一码”、超期预警等功能提升处置效能，化解民生难题，推动治理从被动响应向主动治理转变，切实增强群众获得感。
“我充值的会员卡还没用完，游泳馆就关闭了，我就拨打12345热线投诉。很快就有工作人员联系我，告诉我可以选择继续用这张会员卡，也能选择退费。”黄州城区市民唐某说起12345热线帮忙解决游泳馆预付卡消费纠纷这事，言语中满是认可。
此前，黄州城区一游泳馆因运营商更换、水系统改造停业，引发多起投诉。市政数局将该诉求提交市政府督办，12345热线列为重点诉求，转办至黄州区文旅局和黄冈国投集团处置。经协调，原经营者为部分市民退费，相关部门还逐一联系投诉人、张贴公告，告知会员可退费或到原址新开业场馆消费。
这场历时数月的消费纠纷，在市12345热线的全程跟踪督办下，在政府部门与企业的协同努力下得到妥善化解，也成为我市积极构建群众诉求矛盾排查“一网统管”工作机制，建立全市矛盾排查及纠纷处理平台，全力打通服务群众“最后一公里”的生动注脚。
过去，群众反映诉求常面临“多门投诉、多头管理”的困扰。热线平台繁多、部门数据互不相通，致使处置效率低下，不少问题在流转过程中被拖延。
我市聚焦破除形式主义、官僚主义，着力攻克当前诉求处理工作中存在的“数据来源不清、诉求渠道分散、处置流程不透明、责任链条模糊、数据价值闲置”五大痛点，运用改革思维和信息化手段打造“您诉我应”诉求管理平台，持续深化热线整合与功能拓展，实现“统一入口、统一管理”，积极打造便捷高效、响应迅速的政务服务“总客服”，建立连接政企民的“连心线”。
“一网统管”机制的建立，首先要在源头上解决“数据孤岛”问题。
我市通过整合智慧信访、12345热线等12个诉求入口，构建全域动态更新的诉求数据库，同时建立“红黄蓝”分级处置机制——常规事项为蓝色，由属事部门限时办结；协同事项为黄色，由市领导或牵头单位协调；重大疑难事项为红色，由市领导统筹攻坚，形成“排查、分类、化解、反馈、评价”闭环管理。
在此基础上，平台还建立首接负责制和联席会议制度，明确首个接收工单的单位全程跟踪、一办到底，为跨部门、跨层级难题提供集中调解平台，并且自动导入各诉求渠道数据并获取环节信息，严格遵循“数据不落地、流程不脱节”原则，实现每个诉求全周期可追溯管理。
老百姓的问题不仅要办完，更要办好。平台开发“一事一码”功能，让群众扫码可实时查询办理进度、承办人员及联系方式。超期预警功能针对临近办结时限的工单，自动向责任人推送提醒，严防拖沓敷衍。建立“不满意”工单闭环机制，对群众评价不满意的诉求自动触发二次交办，要求责任单位提交整改方案并重新办理，力戒“办结即了事”。2025年，全市12345热线共受理诉求超51万件，按时办结率、满意率分别为98.04%、98.84%。
从“多头管理”到“一网统管”、从“被动响应”到“主动治理”，随着“您诉我应”平台的深化运行与智能升级，越来越多跨部门、跨层级的民生难题被破解。这不仅是技术赋能政务的体现，更是“民有所呼，我必有应”治理初心的践行。从一份份“问题清单”出发，我市正以机制创新编织一张覆盖更广、感知更灵、处置更快的治理之网，持续将市民的“烦心事”转化为可感知、可信任的“幸福增量”，为城市高质量发展筑牢善治根基。
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