面对老龄化加剧与家庭小型化趋势下特殊群体“就医难”问题，鄂东医养集团推出“微笑天使”陪诊服务，在黄石市第二医院试点。依托“诊前—诊中—诊后”全链条标准化流程，以专业与温情为无陪伴老人、行动不便者化解就医烦恼，铺就安心就医路。
该院将“微笑天使”服务标准化建设作为提升质量关键，编制《服务质量规范小手册》与《患者就诊指南37条》，让陪诊工作有章可循。聚焦服务行为、患者视角，将“四大服务礼仪”“十八项服务流程”细化为可操作、可落地的行为准则，让患者感受到专业、有序的就医体验。
“微笑天使”以标准化服务为准则，将暖心关怀融入就医每一处细节。诊前，陪诊人员提前协助患者完成挂号预约，精准引导至对应科室候诊，通过亲切的交谈缓解患者紧张情绪；诊中，陪诊人员全程陪同医生问诊，细致记录病情要点与诊疗建议，提前梳理各项检查流程与注意事项，陪同患者进行医疗检查；诊后，工作人员主动协助患者取药，并耐心讲解用药规范；后续，同步办理复诊预约、住院手续等，用“服务多跑腿”的贴心举措，实现“患者少跑路”的服务目标。
市二医院还设置有志愿服务站与爱心助老岗，为有需要的患者提供针对性帮扶，全方位提升就医体验。
“你们真的太贴心了！”78岁的张阿姨康复出院时，对陪诊导医表示感谢。因行动不便且子女不在身边，张阿姨独自就医时遇到困难，陪诊员全程陪同挂号、问诊、检查，细致沟通病情，直至她顺利办理入院手续。这样的暖心事，在“微笑天使”陪诊服务中常有发生。
自“微笑天使”陪诊服务推行以来，市二医院凭借规范专业的流程与细致入微的关怀，赢得患者广泛好评。该服务有效简化了就医流程，缓解了患者身心负担，用真诚与专业搭建起医患沟通的桥梁。（记者 刘昀 通讯员 汪乾 李瑞）
编辑：郭明磊
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