恩施晚报讯（通讯员刘佰芳）9月24日至26日，2025县（市、区）12345热线发展大会在山东省烟台市召开，恩施市报送的政务服务创新实践案例从全国众多参评案例中脱颖而出，入选“县（市、区）12345热线新质发展典型案例”。
恩施市“一号办”政务服务创新实践始于2023年8月，旨在深度整合12345热线与政务服务中心窗口资源，创新构建“热线即窗口、数据代跑腿”联动机制，实现群众和企业政务服务类诉求的“接诉即办”。该机制依托“一键转接”和“工单兜底”双轨服务模式，有效提升了响应效率与办理质量。
截至今年9月，恩施市政务服务中心窗口已累计即时处理群众咨询8285件，平均响应时间缩短至15秒以内，咨询类问题当场办结率高达95%。在非工作时段，该机制通过工单系统实现“7×24小时”服务保障，已成功处理转办诉求513件，办结率达100%。
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